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養(yǎng)老服務的核心不是醫(yī)療和護理，而是“平靜中的快樂”
日期：2014-09-23 來源：養(yǎng)老智庫
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【楔子】一直想嘗試用最少的語言說清什么是“養(yǎng)老”，就目前階段，我想用3句話來解釋這個問題，可能剛入行的朋友很難理解，但希望能記住，回過頭來看，它其實比“項目定位和運營模式”還重要：
1、養(yǎng)老服務是為老人提供介于家和醫(yī)院之間的過渡性服務產品，而養(yǎng)老機構是這種服務的載體。
2、養(yǎng)老機構既不是家，也不是醫(yī)院。
3、養(yǎng)老機構既沒有家好，也不能給老人治病。
養(yǎng)老服務的核心是什么？每個人心中都有不同的答案。
客觀地說，目前的養(yǎng)老行業(yè)出現嚴重的“兩層皮”現象，一方面是具有較高素質的投資人和公司高管高談闊論對養(yǎng)老的理解，卻因很少和員工、老人、家屬接觸，有些不接地氣；一方面是相對較低素質人員維持機構的日常運營，卻很難將寶貴的養(yǎng)老經驗標準化和理論化，造成“對的人做錯得事”，這是閑篇。
回到什么是養(yǎng)老服務的核心？我想從以下三個層次的答案與大家探討。
答案1：醫(yī)療和護理
首先，醫(yī)療審批繁冗、運營成本很高、復制很難，這三個問題是目前養(yǎng)老行業(yè)很難單方面去克服的。其次，醫(yī)療形式多種多樣，是自顧幾名醫(yī)生護士，還是自建醫(yī)務室/門診，亦或是建立社區(qū)/專科醫(yī)院，需要厘清。最后，從國內國外的發(fā)展現狀看，醫(yī)療并不是養(yǎng)老機構運營成敗的決定性因素。
護理其實涵蓋兩方面：醫(yī)療護理 + 生活護理，很多機構將精力都放在了如何專業(yè)的醫(yī)療護理和保健康復，忽視了最重要的“生活護理”。我為什么說“生活護理”比“醫(yī)療護理”重要，其實只要測算一下老人所需要服務的種類和工作量就可一目了然，不在一個量級上。
答案2：服務品質
服務品質是在答案1基礎上的認識升級，它認識到養(yǎng)老服務多種多樣，需要系統(tǒng)化思考，全面設計，并不是簡單把醫(yī)療和護理做好，就能永續(xù)經營。比如餐飲服務，老人一天3頓飯，加上飯前飯后，基本就是一天的生活，吃不好，這是大問題。比如文化娛樂，即使是護理老人，也不希望每天都死氣沉沉，寂寞終老，即使自己很難參與，也喜歡熱鬧的生活氛圍。
答案3：平靜中的快樂
什么是“平靜中的快樂”？
就是在日復一日的工作中，讓員工能保持快樂的工作狀態(tài)；就是在日復一日的生活中，讓老人能保持快樂的生活狀態(tài)。
很多經營1到2年的養(yǎng)老機構，都會發(fā)現一個現象：最早入住的一批老人，會相繼申請出院，轉到其它養(yǎng)老機構。導致老人出院的原因有很多，但核心還是服務品質的下降，可服務品質的下降只是結果，原因是出在提供服務的人，如果沒有大面積的人員流動，只有一個原因，那就是服務者失去了原有的工作熱情，長期在養(yǎng)老機構中，容易變得沉悶，變得不快樂。
服務業(yè)不是制造業(yè)，不快樂的員工怎么會提供好的服務，因此，如何建立一整套“讓員工快樂工作”的保障體系，是未來養(yǎng)老服務的核心。
毛主席曾經說過，做一件好事容易，做一輩子好事不容易。養(yǎng)老也是如此，讓員工和老人快樂一次容易，一直快樂下去不容易。
養(yǎng)老機構不是娛樂場所，不需要短暫的歌舞升平，需要一種平靜的工作、生活狀態(tài)，但在看似平靜的狀態(tài)中，卻要有小驚喜，小恩惠，小感動，還原生活的本源：平靜中，感到快樂。
我老了，愿意住到這樣一家充滿快樂的養(yǎng)老院，而不是追求奢華的硬件，以及知名的大夫。
